کاربر گرامی  خوش آمدید ... 

پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان

مشخص نشده
1389
175
word
3 MB
1619
قیمت قدیم:۱۷,۵۰۰ تومان
قیمت: ۱۷,۵۰۰ تومان
دانلود مقاله
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

     گرایش: حسابداری

    چکیده

    در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملکرد مالی شرکت‌های بیمه مکمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایتمندی مشتریان به عنوان معیار غیرمالی و درآمد شرکت به عنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتخاب گردید. که با استفاده از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعیین گردید و پرسشنامه‌ای ‌حاوی 34 سؤال جهت سنجش معیار غیرمالی رضایتمندی مشتریان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوری گردید. برای آزمون فرضیه‌ها ازآزمون t تک نمونه‌ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره‌های t  و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (0/16) SPSS2 و (0/8) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که  علی رغم بالا بودن میزان رضایتمندی بیمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضایتمندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه)  (مراکز درمانی طرف قرارداد شرکت بیمه) با درآمد این شرکت رابطه معناداری وجود ندارد.

     

    مقدمه:

    پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون(بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند، علاوه بر اینها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت‌های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از جامع‌ترین و کاملترین روش‌های موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌های آن استفاده می‌نماید روش کارت ارزیابی متوازن می‌باشد. روش مزبور با تأکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری مالی، مشتری، فرایندها و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل می‌شود نسبت به تهیه معیارها و شاخص‌های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آنها و بر اساس برنامه‌های عملیاتی مصوب صورت می‌پذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شرکت‌های بیمه که اصلی‌ترین سرمایه این شرکت‌ها به شمار میروند در تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی ایشان بر درآمد شرکت ‌بیمه مکمل درمان می‌پردازیم.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    فصل اول

    کلیات تحقیق

     

     

     

     

     

    1-1-مقدمه

    با توسعه نوآوری‌های جدید در رابطه با بهبود مداوم در سه دهه اخیر، نقش حسابداران از اندازه‌گیری و گزارشگری فعالیت‌های واحد تجاری به همکاری در علم مدیریت و بازاریابی، مالی و سایر حرفه‌هایی که نوآوری‌های مدیریت مدرن را به کار می‌برند گسترش یافته است. برخی از نوآوری‌ها شامل هزینه‌یابی بر مبنای هدف، هزینه یابی بر مبنای فعالیت، مدیریت بر مبنای فعالیت، ارزیابی متوازن، ‌شش سیگما و تولید انبوه بر اساس سفارش مشتری است. شرکت‌ها اکنون از عصر رقابت صنعتی به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتی، سیستم‌های مالی در شرکت‌ها توسعه می‌یافت تا سرمایه مالی و فیزیکی به صورت کارا تخصیص یابد و تحت کنترل قرار گیرد. معیارهای مالی مانند سود عملیاتی و بازده سرمایه می‌توانند اثر بخشی و کارایی بخش‌های عملیاتی، که از سرمایه مالی و فیزیکی برای خلق ارزش استفاده می‌کنند،‌را ارزیابی کنند. در عصر اطلاعات بسیاری از فرضیات اساسی عصر رقابت کنار گذاشته شده است. شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند تنها با استقرار تکنولوژی جدید مدیریت بهتر دارایی‌ها و بدهی‌های مالی، مزیت رقابتی بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شرکت‌ها چه تولیدی و چه خدماتی نیاز به توانایی‌های جدید برای موفقیت دارند. توانایی شرکت در بهره برداری از دارایی‌های نامشهود بسیار مهمتر از مدیریت دارایی‌های مشهود و فیزیکی است. دارایی‌های نامشهود شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا ارتباط با مشتریان را توسعه داده و با ارائه مؤثر و کارای خدمات، وفاداری مشتریان موجود را حفظ کرده و مشتریان جدید جذب نمایند. و از جمله معیارهای غیر مالی که در بسیاری از تحقیقات رابطه آن بر معیارهای مالی مورد بررسی قرار گرفته است، رضایتمندی مشتریان می‌باشد. در فصل اول پس از بیان مسأله تحقیق به اهمیت و ضرورت تحقیق اشاره شده  و همچنین اهداف تحقیق را بیان می‌کنیم و چارچوب نظری تحقیق که بیان اصلی طرح سؤال و موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به مدل تبیینی و فرضیات تحقیق نیز اشاره گردیده است و در ادامه تاریخچه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است و در پایان این فصل متغیرهای عملیاتی تحقیق و تعاریف واژها و اصطلاحات آمده است.

     

    2-1 بیان مساله تحقیق

    اهمیت معیارهای غیر مالی بر سنجش عملکرد مالی شرکت‌ها و واحدهای گوناگون شرکت‌ها و تأثیر معیارهای غیر مالی بر معیارهای مالی و تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است نشان دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی مشتریان و عملکرد های مالی آتی می باشد. چندین تحقیق و بررسی صورت پذیرفته که نشان دهنده ارتباط مثبت بین رضایتمندی مشتریان و عملکردهای مالی آتی بوده است. در حالی که دیگر تحقیقات و بررسی‌ها نشان دادند که تاثیر مالی رضایتمندی مشتریان در صنایع و شرکت‌ها متفاوت و مختلف است. با توجه به رقابت بوجود آمده در میان شرکت‌های بیمه در صورت عدم شناخت عوامل مؤثر بر درآمدها، گاه این شرکتها با کاهش در آمدها روبرو می شوند که بعضاً ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. چنانچه بیمه گر در ارزیابی عوامل ناموفق باشد، امکان از دست دادن درآمدهای فعلی و حتی درآمدهای آتی وجود دارد. از جمله این موارد اینکه شرکت‌های بیمه گر با از دست دادن قراردادها و بیمه شدگان فعلی خود مجبور به جبران ظرفیت خالی  بوجود آمده می باشد، این موضوع به دو صورت بر درآمد این شرکت‌ها تاثیر می گذارد اول اینکه این شرکت‌ها مجبور می شوند جهت بدست آوردن بیمه شدگان جدید و درآمد‌های جدید درصدی از درآمد خود را بعنوان حق‌الزحمه نمایندگان بابت بازاریابی بپردازند. و دوم اینکه بعضاً جهت پوشش خلاء بوجود آمده مجبور به پذیرش قراردادهای بیمه ای جدید با درآمد کم و تعهدات زیاد می شوند. اما با عدم شناخت عوامل مؤثر گاهی این شرکت‌ها با شرایط خاصی روبرو می شوند که ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. از سویی دیگر در شرایط رقابتی بوجود آمده شرکت‌ها می توانند نسبت به جذب بیمه شدگان جدید اقدام نموده و موجب افزایش درآمد خویش و پیشرفت صنعت بیمه در کشور شوند که این امر با شناخت این عوامل میسر خواهد شد. در این تحقیق از منظر بیمه‌گزار و مشتری به آن نگاه می‌شود چرا که بیمه‌گزار یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت بیمه را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر بیمه‌گزار علت اصلی تشیکل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه می‌باشد. از اینرو توجه و شناخت نسبت به نیاز و خواسته‌های وی بسیار مهم و ضروی است. اینکه بیمه‌گزار چه جنبه‌هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و بوسیله آنها شرکت را ارزیابی می‌کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ آیا رضایتمندی بیمه‌گزار بر درآمد شرکت بیمه مکمل مؤثر است؟ رضایت بیمه گزار تابع چه عوامل است؟ خدمات بیمه چگونه، کی و کجا بایستی ارائه شوند تا رضایت وی بدست آید؟ آیا شرکت‌های بیمه محصول بیمه ای مطلوب و مورد نظر بیمه گزار را ارائه داده اند؟ بیمه گر چگونه می تواند با برآورد کردن احتیاجات بیمه شده درآمدهای فعلی را حفظ کند؟ چگونه می تواند درصدد درآمدهای جدید باشد؟ بنابراین در این تحقیق ما بدنبال شناسایی رابطه متغیرهای رضایت بیمه گزار و درآمد شرکت بیمه خواهیم بود که تحت عنوان «تبیین رابطه رضایت بیمه‌گزاران و درآمد شرکت‌های بیمه مکمل درمان» مورد بحث قرار خواهد گرفت. در شرکت مورد بررسی از سال 1387تغییرات درآمد باعث بروز مسائلی در شرکت گردید که در سال 1388با توجه به کاهش چشمگیر درآمد این موضوع به تعدیلات نیرو و بازنگری در سیاست‌های مالی شرکت شد.

     

    3-1 تاریخچه مطالعاتی

    «کلارا اکسیالینگ چن» (2008) در مقاله خود با عنوان «کارکرد های درآمدی رضایتمندی سرمایه گذاران در شرکت‌های بیمه درمان» به بررسی عوامل رضایتمندی سه گروه از سرمایه گذاران در شرکت‌های بیمه درمان پرداخته است که این سه گروه عبارت است از 1-بیمه‌گزارانی که طرح‌های بیمه را برای کارمندان و کارگران خود خریداری می‌کنند 2-بیمارانی که از طرح‌های بیمه ای استفاده می‌کنند 3. پزشکانی که ارائه دهنده خدمات پزشکی می‌باشند .ایشان با استفاده از داده‌ها و اطلاعات بدست آمده در مورد رضایتمندی گروه‌های مختلف سرمایه گذار  به این نتیجه رسیده است که سنجش و اندازه گیری میزان رضایتمندی دارای چندین بعد است و درآمدها و عائدی‌های آتی هم در ارتباط مثبت با این رضایتمندی می‌باشد( اکسیالینگ چن،2008) [1].

    نتایج پژوهش اندرسون و همکاران[2] در شرکت‌های تولیدی و خدماتی نشان داد که (1) در شرکت‌های تولیدی رضایت مشتریان منجر به بهبود بهره وری می‌شود. (2) در شرکت‌های خدماتی یک رابطه کاملا متقابل و مثبت بین رضایت مشتری وافزایش میزان فروش و بازده بالا دارد (آذر،‌1388، ص28)2.

    «بنکر و ماشرولا» به بررسی نقش معیارهای غیر مالی بر عملکرد آتی فروشگاه‌های زنجیره‌ای در شرایط رقابتی پرداختند. آنها در این تحقیق برای ارزیابی عملکرد هر فروشگاه از شاخص سود عملیاتی و درآمد استفاده نمودند. نتایج تحقیق نشان داد که رابطه ای قوی و مثبت بین رضایت مشتریان و رضایت کارکنان با عملکرد هر فروشگاه وجود دارد، به طوری که در صورت پایین بودن رضایت مشتریان و کارکنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالایی قرار دارد (بنکر و ماشرولا،2007،ص763) 3.

    «کپلن و نورتون[3]»  با انجام یک پروژه تحقیقاتی در باره ارزیابی عملکرد در دوازده شرکت که یک سال به طول انجامید، "ارزیابی متوازن" را به عنوان مجموعه ای از معیارها، که بررسی سریع ولی جامع واحد تجاری را برای مدیران ارشد امکان پذیر می‌کرد، برنامه‌ریزی و ایجاد کردند. آنها با بیان اینکه معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هرسهم ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده ای به آنها بدهند تکنیک ارزیابی متوازن را به عنوان معیار سنجش عملکرد معرفی کردند. ارزیابی متوازن شامل معیارهای مالی و عملیاتی است. معیارهای مالی، نتایج فعالیت‌هایی که قبلاً انجام شده اند را نشان می‌دهند و معیارهای عملیاتی رضایت مشتری، فرآیندهای درون سازمانی و فعالیت های نوآوری و بهبود سازمان، عملکرد مالی آتی سازمان را در بر می‌گیرند (آذر، 1388،ص 26)2.

    «حسن قائد امینی» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با موضوع (تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گزار و افزایش فروش شرکت‌های بیمه "با تأکید بر بیمه اموال" ) در سال 1377  عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گزاران بیمه اموال در شهر تهران را مورد بررسی قرار داده است. ایشان در تحقیق خود به موضوعاتی از قبیل نیاز بیمه گزار و چگونگی و کیفیت خدمات درخواستی بیمه‌گزاران پرداخته است و در خصوص فاکتورهایی که برای بیمه‌گزار ارزشمند است و موجبات رضایت ایشان را فراهم کرده و باعث افزایش فروش بیمه‌نامه اموال می‌شود تحقیق نموده و با نگاه بیمه گ‍زاران اموال به ارزیابی پرداخته است (قائد امینی، 1377)3.

    «معصومه پایدار» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان بررسی راهکارهای بهبود سودآوری بیمه‌ های تکمیلی درمان (مطالعه موردی در شرکت بیمه آسیا) در سال 1386 به بررسی برخی از این راه کارها پرداخته است.  ایشان نیز در تحقیقات خویش به مؤلفه‌های غیر مالی پرداخته و عواملی از قبیل نحوه پرداخت خسارت، محدودیت‌های بیمه مرکزی و شرایط کیفی حاکم بر شرکت را مورد بررسی قرار داده و اثر آن را بر سودآوری شرکت طبق نظر بیمه شدها بررسی کرده است و در تحقیق خود ملاک نظرات بیمه شدگان بوده و سود نیز در آن مفهومی ذهنی بوده و از مفهوم عینی آن استفاده نشده است (پایدار، 1386)4.

    «نسرین آذر» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت بیمه)» به بررسی رابطه رضایتمندی بیمه‌گزاران و کارکنان شرکت‌های بیمه سطح تهران به عنوان معیار‌های غیر مالی و سود عملیاتی این شرکت‌ها بعنوان معیار مالی پرداخته که  متغیر‌های مربوط به رضایتمندی را با استفاده از دو پرسشنامه از نمونه‌های مورد نظر از بین بیمه شده‌ها و کارکنان این شرکت‌ها مورد سنجش قرار داده است. و به بررسی و تجزیه تحلیل در خصوص سه فرضیه مربوطه پرداخته است (آذر، 1388)1.

    «عباس مردانی» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی تأثیر عوامل کلان اقتصادی بر درآمد شرکت‌های بیمه» به بررسی آثار تعدادی از عوامل کلان اقتصادی از جمله نرخ ارز بازار، حجم نقدینگی، میزان واردات و شاخص قیمت مصرف بر روی درآمد شرکت‌های بیمه پرداخته است (مردانی، 1382)2.

    «علی اکبر سجادی» به راهنمایی محمد حقیقی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در دانشگاه تهران عوامل مؤثر بر جلب رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه را مورد بررسی قرار داده و از میان عوامل مختلف به بررسی اثر عواملی از قبیل قیمت، رفتار مناسب با مشتریان و تنوع کالاها و خدمات متنوع بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه پرداخته است (غفوری، 1382،ص 15)3.

    «بهزاد قائمی» در پایان نامه خود با عنوان «بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها و میزان فروش بیمه‌ها » به بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها در میزان فروش بیمه‌های عمر ، بیمه‌های گروهی و بیمه‌های فردی در یک دوره ده ساله پرداخته است (مردانی، 1382،ص 87)4.

     

    4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق

    شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است (نیر،2004،ص3)5.در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است.  زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شدن از بحران استفاده می‌کردند. مدیریت، فن چگونه عمل کردن در شرایط خوب و دشوار است. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول‌بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع،ص5-4)6.

    در اوایل دهه 1990 رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون1 طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق 12 شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آنها بیانگر این بود که سازمان‌ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:

    منظر مشتری: دیدگاه مشتریان در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می‌باشد.

    منظر فرآیند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرآیند زنجیره تأمین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می‌باشد.

    منظر مالی: در دیدگاه سهامداران چه جایگاهی داریم؟‌ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می‌باشد.

    منظر یادگیری و رشد: چگونه می‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌های جدیدی را ایجاد نمود؟‌ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت‌ها می‌باشد(زنجیردار و همکاران، 1387 ،ص61)2.

    بنابراین ضروری است تا نگاه بیمه‌گزاران و بیمه شدگان بر شرکت‌های بیمه شناخته شود و به تعبیر دیگر شرکت بیمه را از دید و چشم بیمه‌گزار ارزیابی کنیم. تا زمانی که شرکت بیمه نداند بیمه گزار چه می‌خواهد؟ نیاز وی چیست؟ چگونه و با چه کیفیتی خدمات بیمه مکمل درمان را می‌خواهد؟ چه  فاکتورهایی برای بیمه گزار ارزشمند است؟ نیاز و خواسته وی در چه زمانی است؟ کجا این خواسته و نیاز را باید ارائه کرد؟ و بطور کلی چگونه رضایتمندی بیمه‌گزار حاصل می‌شود؟ چگونه میتواند بیمه‌های مورد نیاز بیمه‌گزار را به نحوه مطلوب ارائه دهد؟ اینجاست که ضرورت شناخت نیازها وخواسته‌های مشتری روشن خواهد شد. پس از این شناخت است که میتوان برنامه ریزی درست، سازماندهی مناسب واستراتژِی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه گزاران مورد توجه قرار نگرفته است بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواسته‌های آنها بوده است. این فعالت تحقیقی تلاشی است هر چند کوچک در جهت تبیین روابط عوامل رضایتمندی بیمه گذار با درآمد‌های شرکت بیمه مکمل می باشد.

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان

    فهرست:

    چکیده:.. 1

    مقدمه:.. 2

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1-مقدمه 4

    2-1 بیان مساله تحقیق. 5

    3-1 تاریخچه مطالعاتی. 6

    4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق. 8

    5-1 اهداف تحقیق. 10

    6-1 فرضیات تحقیق: 11

    7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق: 11

    فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

    2- مقدمه 15

    1-2 ارزیابی عملکرد 16

    1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی. 16

    2-1-2 ارزیابی متوازن. 17

    3-1-2 کارت ارزیابی متوازن. 17

    2-2 رضایتمندی. 19

    1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی. 19

    1-1-2-2 مدیریت بازاریابی. 19

    2-1-2-2  بازاریابی خدماتی. 20

    3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی. 20

    2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان. 22

    1-2-2-2  تعریف مشتری. 22

    2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری. 23

    3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری. 24

    4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان. 25

    5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری. 25

    6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری. 26

    3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری. 26

    4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی. 30

    1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 30

    2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان. 30

    3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31

    5-2-2 باشگاه مشتری. 32

    1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری. 32

    2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری. 33

    3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری. 33

    6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری. 34

    1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): 35

    2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 36

    3-6-2-2 مدل کانو. 37

    7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران. 38

    8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) 42

    9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار. 43

    10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی. 46

    1-3-2 تاریخچه بیمه 48

    2-3-2 سیر تحول بیمه 48

    3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری. 49

    4-3-2 لویدز لندن. 49

    5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران. 50

    6-3-2 تعریف واژه بیمه 52

    7-3-2 نقش بیمه 52

    8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه 54

    1-8-3-2 بیمه‌های اجتماعی. 54

    2-8-3-2 بیمه‌های بازرگانی. 55

    9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص... 56

    10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری. 56

    11-3-2 بیمه‌های درمانی. 58

    1-11-3-2 بیمه‌های فردی. 58

    2-11-3-2 بیمه‌های گروهی. 58

    12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی. 59

    13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی. 59

    14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی. 60

    15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف.. 62

    16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی. 63

    17-3-2 صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها 63

    18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران. 64

    19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران. 66

    20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل. 67

    21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی. 67

    22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: 68

    23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: 68

    24-3-2 قرارداد بیمه 69

    1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌های بیمه 70

    25-3-2 بیمه نامه 71

    26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه 73

    27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی. 74

    28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه 74

    29-3-2 تورم و بیمه 77

    1-29-3-2 اثر تورم در خسارت.. 77

    2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه 77

    30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد) 78

    4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده 79

    1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق. 79

    2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق. 82

    فصل سوم: روش اجرای تحقیق

    1-3- مقدمه 86

    2-3 - روش تحقیق. 86

    3-3 قلمرو تحقیق. 87

    1-3-3-قلمروموضوعی: 87

    2-3-3 قلمرومکانی: 87

    3-3-3 قلمروزمانی : 87

    4-3 روش‌های گردآوری اطلاعات.. 87

    5-3 مدل تبیینی تحقیق. 88

    6-3 ابزار گردآوری اطلاعات.. 88

    7-3 تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 90

    8-3 جامعه ونمونه 91

    9-3 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 92

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داه ها

    1-4-‏ مقدمه‏ 96

    2-4 توزیع فراوانی پاسخ ها 96

    3-4 شاخص های آمار توصیفی. 98

    1-3-4 متغیرهای مستقل. 99

    2-3-4 آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه 102

    4-4 آزمون فرضیه ها 103

    1-4-4 تجزیه و تحلیل  فرضیه فرعی اول. 104

    3-4-4 تجزیه و تحلیل  فرضیه فرعی سوم 110

    5-4 خلاصه نتایج بدست آمده 117

    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

    1-5-مقدمه 119

    1-2-5-نتیجه فرضیه فرعی اول : 119

    2-2-5-نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم : 120

    3-2-5-نتیجه فرضیه فرعی سوم : 121

    4-2-5-نتیجه فرضیه اصلی : 121

    3-5  بحث و نتیجه گیری کلی. 122

    4-5  پیشنهادها 123

    1-4-5 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضیات تحقیق. 123

    2-4-5 پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی. 124

    5-5  محدودیت‌ها و مشکلات تحقیق. 125

    پیوستها

     پیوست الف) پرسشنامه: 127

     پیوست ب) جداول آماری: 131

    منابع و ماخذ

    منابع فارسی: 157

    منابع لاتین: 160

    چکیده انگلیسی: 161

    .

    منبع:

    منابع فارسی:

     

    آجری،خ،‌ 1352،" بیمه در ایران"، تهران، انتشارات فاروس

    آذر،ن،1388، "بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت (مطالعه موردی: شرکت های بیمه دولتی شعب استان تهران)" ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

    احمدی،الف،1380، "خود آموز بیمه"، دانشگاه فرودسی، چاپ اول، مشهد.

    احمدی ،م، 1382، "کلیات بیمه"، انتشارات محقق، تهران

    ایران نژاد، م و همکاران، 1378، "سازمان و مدیریت از تئوری تا عمل"، تهران، انتشارات بانک مرکزی .

    اوترویل ژان،ف، مترجمین عبدالناصر همتی و علی دهقانی ،1388، "مبانی نظری  عملی بیمه"،ناشر پژوهشکده بیمه، تهران.

    بلویان تهرانی،م، 1376،"بازاریابی و مدیریت بازار"، موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، تهران .

    پایدار،م،1386، «بررسی راهکارهای بهبود سود آوری بیمه های تکمیلی درمان "مطالعه موردی در شرکت بیمه آسیا"»،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، دانشکده اقتصاد و حسابداری.

    تریسی، م و همکاران، ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد، 1375،" راهکارهای پیشتازان بازار"، موسسه خدماتی فرهنگی رسا.

    ثبات مدار،غ، 1374، "مدار تولید بیمه در ایران، فصلنامه صنعت بیمه"، سال هشتم، شماره4.

    حاجی گل، الف، 1385،"معرفی الگوی اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان"، مقاله در کنفرانس بین المللی مدیریت در تهران.

    حسن زاده کریم آباد ،ح.ر، 1377، "بررسی عوامل رضایت خاطر بیمه گذاران با تأکید بر بیمه های خوادث و درمان"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

    جعفری، م و همکاران، 1379،"ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر"، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، چاپ اول، تهران.

    دستباز، ه،1377،" اصول و کلیات بیمه های اشخاص"، انتشارات دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، چاپ اول.

    روستا، الف، 1378، "مهمترین تفاوت های خدمت با کالا در مدیریت بازاریابی"، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره 5.

    رابینز. الف،1374، ترجمه علی پارساییان و سید محمد اعرابی ، "رفتار سازمانی"، تهران، موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، 1374، 3ج. ج1، ص 289.

    روستا، الف و همکاران، 1376،" مدیریت بازاریابی"، انتشارات سمت، تهران ، چاپ دوم.

    زنجیردار،م و همکاران،1387،"کارت ارزیابی متوازن،رویکردی نظام گرا در مدیریت استراتژیک"، نشریه حسابدار، سال بیست و سوم، شماره یکصدو نود و نه .

    زارع حسین، 1384، "بیمه مکمل درمان"، سازمان بیمه خدمات درمانی، تهران ،انتشارات علمی و فرهنگی .

    ساموئل، ک، ترجمه حسین حسین زاده ،1379،« مدیریت کیفیت جامع نگرش منسجم»، انتشارات دیبا.

    سجادی علی اکبر، 1377،" نقش رضایت مشتری در تجارت"، فصلنامه مدیریت، شماره 22

    سرمد ،ز و همکاران،1381، "روش های تحقیق در علوم رفتاری"، تهران ، چاپ ششم، نشرآگاه.

    سیمونر فیتزو همکاران، ترجمه سید محمد اعرابی و داود یزدی، 1382، "مدیریت خدمات، استراتژی عملیات و تکنولوژی اطلاعات"،  موسسه مطالعات و پژوهش ای بازرگانی .

    شیبانی ا.ع، 1336، "مقدمه ای بر اصول بیمه"، مدرسه عالی بیمه.

    شیبانی ا.ع، 1352،" تاریخچه پیدایش و تحول بیمه"، مدرسه عالی بیمه تهران.

    غفوری ،س.م، 1382،«بررسی عوامل موجد رضایتمندی بیمه گزاران از مدیریت بیمه های درمان شرکت سهامی بیمه دانا شهر تهران»، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

    کریمی، الف،1372،" بازار یابی بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، شماره 32.

    کریمی ، الف،1387، "کلیات بیمه"، تهران، بیمه مرکزی، انتشارات بیمه مرکزی، چاپ یازدهم .

    کریمی ، الف،1373،" کلیات بیمه"، تهران، بیمه مرکزی، انتشارات بیمه مرکزی ، چاپ دوم.

    کارخانه ای بهرام و همکاران،‌ 1381، "روش های جذب مشتری و بهبود مدیریت"، چاپ اول، تهران.

    کاتلر فلیپ،‌ 1379، ترجمه بهمن فروزنده، "اصول بازاریابی"، تهران، انتشارات فروردین . 

    کاوسی،م.ر. و همکاران،1382،" روش های اندازه گیری رضایت مشتری"، تهران، انتشارات سبزان.

    کوننتز الف و همکاران، ترجمه طوس و همکاران، 1374،" اصول مدیریت"، ‌ تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی.

    کیقبادی ، پ و حسن ستاری ، 1354،" آمار و کاربرد آن در مدیریت"، تهران، دانشگاه تهران دانشکده علوم اداری و مدیریت بازرگانی .

    گلستانی، خ، 1378،«مقاله قهرمان کیفیت» ، مجله مدیریت، تهران، شماره 39.

    قائد امینی، ح،1377، «تعیین عوامل موثر بر رضایت بیمه گزار و افزایش فروش شرکت های بیمه "با تاکید بر بیمه اموال"،پایان نامه کارشناسی ارشد،  دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.

    لاواک ،ک، ترجمه اردشیر تاج زاده، 1382، "اصول بازاریابی و خدمات"،تهران، انتشارات سمت.

    لقائیان،س، 1386،" بررسی روشهای افزایش سطح رضایتمندی خریداران پوشش های بیمه بدنه اتومبیل در شهر تهران"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول.

    مارگارت ای، ل، ترجمه مهدی قاسمی و رضا خانی، 1382،«گزیده واژه شناسی بیمه درمان»، 1382، تهران .

    مجتهدی،پ،1376، "مارکتینگ و مارکتینگ بین المللی"، انتشارات شیرین، تهران .

    مردانی،ع،1382، "بررسی تأثیر عوامل کلان اقتصادی بر درآمد شرکت های بیمه"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

    نادران، الف،1379،" تأثیر خصوصی سازی و آزادسازی صنعت بیمه بر کارایی صنعت بیمه و شرکت های فعال در آن"،‌ فصل نامه صنعت بیمه، سال پانزدهم. ویژه پائیز.شماره 59.ص57-72

    نمازی،‌ م و امیر رضا رمضانی،1382،"ارزیابی متوازن در حسابداری مدیریت"، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دوره 19، شماره 2.

    وفائی نجار ،ع، 1388،«بیمه مکمل درمان»، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی مشهد.

    ونوس ، د . و همکاران،1381،" بازاریابی خدمات بانکی"، نشر نگاه دانش.

    ونوس ،د.  و همکاران، 1380، "روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی"، تهران، انتشاران نگاه دانش.

    هورویتز، ژ، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی،1380،" هفت کلید استراتژی خدمات".

    هیل،ن، ترجمه محمد رضا اسکندری ،1384،"اندازه گیری رضایت مشتری"،  تهران، موسسه خدمات فرهنگی، رسا.

    منابع لاتین:

     

    Coueland Bovee, Johan v.1992, Thill, Marketing , (Magraw-Hill, New york.

    Banker.r.d. ،r.mashruwala ، 2007، the moderating role of competion in the relationship between non financial measures and future financial performance ، contemprory accounting research 24(3)

    Evans , Joel R. & Barry Bermn, Marketing, 7th, ed, (U.S.A. Prentic-hall 1997, )pickreu- jessef) , (group helth insurance) , 3 rd . ed (u.s.a, macmillan, inc, 1992, Kotler philp, "marketing management ",(8thed. New jerky: engl wood cliffs, prentice-hall, inc.

    Hirsch, jr. m . l . , 2000, advanced management accounting. Secnd edition, southern lllinois university at Edwardsville: Thomson learning.

    Kaplan , R. S. and d. p. Norton ,1992, " the balanced scorecard measures that drive performance. " harvard business review ,jan-feb,

    Kotler philp and armstrang gary ,2006 , "principles of marketing" (11ed) , new jersy: prentice hall  

    Kotler,  philp, 1994, "marketing management"(8thed), new jersy: prentice hall 

    Lovock cheristooher, wright lauran, 1999, "principles of service marketing and management", new jerky : printice hall.

    Nair, M , 2004 , essentials of balanced scorecard. John wiley & sons, inc., hoboken, new jersey

    Michael knie- Anderson, the relationship between customer satisfaction, customer loyalty and customer prifitability, 2002

    Reedeer Robert R. and Other, Industrial Marketing,1991, (Prenice – hall , second Edition.

    Xiaoling Chen Clara و،2008، " Who Really Matters? Revenue Implications of Stakeholder Satisfaction in a Health Insurance Company"، AAA ,Management Accounting Section (MAS) Meeting.

    .

پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان, رساله در مورد پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان, پایان نامه در مورد پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان, تحقیق در مورد پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان, مقاله در مورد پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان, تحقیق دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان, مقاله دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان, پروژه دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان

دریافت لینک دانلود به صورت خودکار بلافاصله پس از پرداخت

امکان پرداخت آنلاین از طریق کلیه کارت های عضو شتاب

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول