کاربر گرامی  خوش آمدید ... 

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

مشخص نشده
1389
138
word
2 MB
2305
قیمت قدیم:۱۳,۸۰۰ تومان
قیمت: ۱۳,۸۰۰ تومان
دانلود مقاله
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

     گرایش: بازاریابی

    چکیده:

    در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند  موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.

    تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در  بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است.  و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM  استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :

    فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

    فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

    فرضیه سه :عامل پرسنل  با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

    فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

    فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

    طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به  ترتیب زیر می‌باشد .

    1-عوامل مربوط به محصول        2-   عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت

     3-عوامل مربوط به پرسنل                4-عوامل مربوط به محیط 

    مقدمه:

    یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .

    کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1383، 28).[1]

    در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.

    در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،2004،348)[2].

    فصل اول

    کلیات تحقیق

    1-1 مقدمه

    مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .

    تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی  و سقایی ، 1384،82).[3]

    مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند  (فروزنده ،1376،867)[4].

    بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران[5]  در سال 1994 میلادی ، حدود 90درصد  از مدیران ارشد بیش از 200شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا 90درصد از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9).[6]

    امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان  نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن  هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده  ،1376،48).[7]

    بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز[8] و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا 65% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا 46% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9)[9].

    هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روشهای جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .

    رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .

     

    2-1تاریخچه مطالعاتی

    مجتمع توریستی رفاهی مهتاب به عنوان اولین مجموعه بین راهی ایران واقع در کیلومتر 20 اتوبان قم- تهران در سال 1383 با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرین حضرت معصومه (علیها سلام )توسط آقای پرویزیان به صورت مالکیت خصوصی احداث گردید .در ابتدای تاسیس این مجموعه شامل سرویس های بهداشتی ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندی دوری مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزینه نگهداری ،تهیه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامین هزینه ها و کسب درآمد تصمیماتی اتخاذ نماید. که این امر گسترش مجتمع مهتاب و اجاره دادن تمامی بخش های آن را در پی داشت . اکنون پس از گذشت 6سال مجمتمع مهتاب با مدیریتی واحد و اجاره نشین ها که اکثر آنها از ابتدای طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعالیت می باشد .

    و با توجه به اینکه از لحاظ تجاری و تفریحی درآمد قابل توجهی عاید مالک و همچنین مستاجران این مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه دیگری را جهت گسترش مجموعه به تصویب رسانده اند که در آینده نزدیک به اجرا در خواهد آمد .

     

    3-1 بیان مساله

    در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد .گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند  موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. همانند تمامی صنایع، صنعت گردشگری نیز نیاز به مطالعات پیرامون تهدید ها و فرصت های پیش روی این صنعت  و همچنین  شناسایی مزیت های استراتژیک و منحصر به فرد در جغرافیای مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقیقات روز افزون علمی در تمامی صنایع ، صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنا نبوده و نیاز به مطالعات جدی در این باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتریان مجتمع های توریستی و با توجه به یافته های علمی در این زمینه صاحبان این صنعت می توانند  درک درستی از عوامل تاثیر گذار در کسب و کار خود بدست آورند که می تواند  راهگشای  مناسبی برای تخصیص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعیف  بی شماری از فعالان حاضر در صنعت  مجتمع داری و رستوران داری  همچنین  تعداد کثیری از مشتریان که یک بار برای همیشه  به یک مجتمع یا  رستوران مراجعه کرده  و دیگران را نیز از رفتن به آنجا  منع می کنند  لزوم بررسی عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان  می شود را دو چندان می نماید.عوامل متعددی موجب نارضایتی مشتریان  این صنعت  می شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب می شود که مشتریان دیگر ناراضی نباشند .در عین حال  شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است . و تقویت این عوامل موجب رضایتمندی مشتریان خواهد شد .در حالی که برخی از مجتمع ها  شهرت بین المللی یا  منطقه ای دارند تعداد آن هایی که عملکرد ناموفقی دارند  فراوان است ،لذا  توجه به عوامل موثر بر  رضایتمندی مشتریان  نقطه عطفی برای داشتن مشتریان راضی است .بنابراین شناسایی این عوامل  مهم از دیدگاه مشتریان کمک خواهد کرد تا بتوان با توجه به آنها به رضایتمندی مشتریان دست یافت .

    توجه به عواملی که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت کمتری می باشند و بها دادن به این عوامل موجب صرف منابع در زمینه هایی است که تاثیر کمتری بر رفتار مشتری دارند لذا درک درست از عواملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد به  سازمان جهت حرکت در این راستا کمک خواهد کرد . این تحقیق با رویکردی توصیفی- پیمایشی با استفاده از پرسشنامه بر روی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب انجام می گیرد .تا  نتایج بدست آمده از این تحقیق که عوامل موثر بر رضایت مشتریان مجتمع های توریستی و رستوران ها را بررسی می نماید توسط فعالان در این صنعت  مورد  استفاده قرار گیرد  .

     

     4-1چهار چوب نظری تحقیق

    چار چوب نظری این تحقیق بر مبنای تحقیق انجام شده توسط  ادوین .ان .تورس[10] و شریل کلاین[11] ،در  امریکا ایالت ایندیانا ،  دانشگاه پرودو ،دانشکده هتل داری و توریسم با هدف  جستجو برای توسعه مدلی مدیریتی که جهت کمک به مدیریت موثر روابط مشتری.بر اساس مدلی ارائه می گردد که در آن به بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان صنعت هتل داری با عوامل مربوط به  مشتریان ،کارکنان و تاثیرات سازمانی و محیطی  می باشد .

    دراین  تحقیق  با تعاریف ذیل ابعاد کیفیت محصول و شرایط محیطی در نظر گرفته شده  و تاثیر آن بر  رضایتمندی مشتریان  مورد بررسی قرار می گیرد. که بنیان آن بر پایه مفاهیم ذیل می باشد. .

    رضایتمندی ،ادراک شخصی از عملکرد محصول یا خدمت در ارتباط با انتظارات او تعریف می شود.

    کیفیت ادارک شده از نظر سرویس گیرنده و سرویس دهنده می تواند متفاوت باشد .

    راضی کردن مشتری با برآورده کردن انتظارات مشتری   صورت می گیرد در حالی که مشعوف کردن مشتری پا از انتظارات مشتری فراتر  می گذارد.

    در صورتی که مشتریان کیفیت خدمات را بالاتر از سطح انتظارات خود درک کنند راضی بوده و تصویر ذهنی مناسبی از شرکت در ذهن خواهند داشت.

     

    5-1فرضیه های تحقیق

    فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

    فرضیه دو  :عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی  دارد .

    فرضیه سه  : عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی  دارد .

    فرضیه چهار  : عامل محصول  با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی  دارد .

    فرضیه پنج : فرآیند ارائه خدمت  با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی  دارد .

     

    6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق

    رضایت مشتری یک فاکتور کلیدی است که مشخص می کند سازمان تا چه حد می تواند در روابط مشتریان موفق باشد .

    گرچه هر بازاریاب موفق مایل است خدمتی را تامین نماید که مشتریان را راضی کند ، اما این تنها هدف او نیست . شرکت ها نمی توانند اهداف اصلی دیگر تجارت ، مانند رسیدن به سود رقابتی یا ایجاد منافع را در نظر نگیرند . رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت فراهم می سازد و سطوح بالاتر رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری منجر می شود . در نهایت حفظ مشتریان خوب سودمند تر است تا اینکه دائما برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است ، مشتری جدید جلب شود . مشتریان بسیار راضی تبلیغات کلامی مثبتی را منتشر می کند و در نتیجه برای شرکت یک آگهی سخنگوی متحرک می شوند و در این صورت هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش می دهند این مساله به ویژه برای تامین کنندگان خدمات تخصصی مانند دندان پزشکان ، وکلا ، مهندسان مهم است چرا که شهرت و تبلیغات کلامی ، منابع اطلاعاتی اصلی برای مشتریان جدید به حساب می آیند (لاولوک، 1998،148) [12].

    رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود . علاوه بر آن ، تمرکز بر اصل رضایت مشتری ، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند .

    Abstract:

    Tourism industry is an income resource for countries .Tourism is a topic that   encompasses   diverse   subjects   and  resort  complexes   is just an instance for it. Lack of due attention can decrease income resource ,and undermine this industry directly or indirectly, from marketing point of view it is argued that reaching organizational objectives is hugely dependant or determining and defining the needs and choices of markets and seeking customer satisfaction better than other business counterparts. Nowadays in the world of business competition only those that live up truly satisfy customer will succeed.

    This paper is divided in two parts the former seeks to find and choose factors relevant for customer satisfaction and the latter investigates priority of defining factors in defining the priority this paper research hypothesis:

    First hypothesis: products are among the most influential factors in bringing about customer satisfaction.

    Second hypothesis: there is a gutt link between environment and customer satisfaction.

    Third hypothesis: personal behavior is another factor relevant customer satisfaction.

    Fourth hypothesis: there appears to be an indispensable link between product factor and customer satisfaction.

    Five  hypothesis: service providing process is influential in customer satisfaction .According to the investigation in the field the veracity of the hypotheses have been tested . Product has the prime place and for the subparameters of this category product quality stands as the most important among influential factor in customer satisfaction .Factor are listed in order of importance:

    Product factor

    Service providing processes

    Personal factor

    Environmental factors

  • فهرست و منابع پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

    فهرست:

    چکیده: 1

    مقدمه: 2

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1 مقدمه 4

    2-1تاریخچه مطالعاتی. 5

    3-1 بیان مساله 6

    4-1چهار چوب نظری تحقیق. 7

    5-1فرضیه های تحقیق. 8

    6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق. 8

    7-1اهداف تحقیق. 10

    1-7-1اهداف اصلی. 10

    2-7-1 اهداف فرعی. 10

    8-1 قلمرو تحقیق. 11

    1-8-1قلمرو مکانی. 11

    2-8-1قلمرو زمانی. 11

    فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

    1-2 مقدمه 13

    2-2تعریف مشتری. 14

    1-2-2مشتری کیست ؟ 14

    2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی  15

    3-2-2تعریف ارباب رجوع. 15

    4-2-2انواع مشتری : 16

    5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16

    6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری: 18

    3-2نحوه برخورد با مشتری. 19

    4-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری. 20

    5-2خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. 21

    6-2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. 23

    7-2بازاریابی و تامین رضایت مشتری. 24

    8-2بازاریابی رابطه مند 25

    9-2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. 25

    10-2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. 26

    11-2رضایت و وفاداری مشتری. 27

    1-11-2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. 29

    2-11-2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. 30

    3-11-2پیامدهای رضایت مشتری. 31

    4-11-2مزایای رضایت مشتری. 32

    5-11-2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. 33

    12-2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. 33

    1-12-2نیاز به حفظ مشتری. 34

    2-12-2لزوم حفظ مشتریان. 34

    3-12-2تداوم حفظ مشتریان. 35

    4-12-2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. 36

    5-12-2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. 36

    6-12-2ارزش طول زندگی. 37

    13-2قانون پارتو یا قانون 20-80. 37

    14-2مفهوم جدید خدمت به مشتریان. 38

    15-2تعریف کیفیت.. 38

    1-15-2مفهوم جدید کیفیت.. 39

    2-15-2نگرش های متفاوت به کیفیت : 40

    3-15-2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت.. 40

    4-15-2برای رسیدن به نظام کیفیتی. 41

    5-15-2اجرای بازاریابی کیفیت کامل. 42

    6-15-2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری. 42

    7-15-2مزایای کیفیت.. 43

    16-2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن. 43

    17-2ترکیب محصول و خدمات.. 44

    1-17-2تعریف کیفیت خدمت.. 46

    2-17-2ادبیات کیفیت خدمات.. 46

    3-17-2ابعاد کیفیت خدمات.. 47

    4-17-2میزان خدمات.. 47

    5-17-2آمیخته بازاریابی خدمات.. 47

    6-17-2خدمات جانبی به مشتریان. 49

    7-17-2اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات.. 50

    18-2مدل کانو. 50

    19-2هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری. 52

    20-2تعیین قیمت.. 57

    1-20-2دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58

    2-20-2فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58

    3-20-2ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش.. 58

    21-2مدل های ارزش از دید مشتری. 60

    1-21-2مدل مؤلفه های ارزش.. 60

    2-21-2مدل نسبت هزینه- فایده 61

    3-21-2مدل وسیله- نتیجه 61

    4-21-2مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 61

    5-21-2مدل نتیجه 62

    6-21-2مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63

    7-21-2ارائه ارزش به مشتری و رضایت او. 64

    8-21-2ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی. 64

    22-2مدیریت شکایات مشتریان. 65

    1-22-2فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66

    23-2اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67

    1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. 69

    2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71

    3-23-2تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت کارکنان مانوئل و پدرو 2000. 72

    4-23-2تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی کارکنانالد 73

    5-23-2شاخص رضایت مشتری سوئدی. 74

    6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی. 76

    7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی. 77

    24-2نتایج و دستیافته های  تحقیقات مشابه 79

    فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

    1-3 مقدمه 84

    2-3 روش تحقیق. 84

    3-3طبقه بندی بر اساس هدف.. 85

    4-3 مدل نظری تحقیق. 86

    5-3 جامعه آماری. 86

    1-5-3نمونه آماری. 87

    6-3 ابزار جمع‌آوری اطلاعات.. 88

    7-3 ابزارگردآوری داده‌ها 89

    1-8-3روایی یا اعتبار. 90

    2-8-3پایایی. 90

    9-3متغیر‌های تحقیق. 91

    10-3روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 93

    11-3ضرورت استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری. 93

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

    1-4 مقدمه‏ 96

    2-4تحلیل داده‌ها 96

    3-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 97

    4-4شکل کلی مدل معادلات ساختاری. 97

    5-4برآورد مدل تحقیق. 98

    6-4ارزیابی تناسب مدل. 100

    7-4 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 102

    فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

    1-5 مقدمه 110

    2-5یافته های پژوهش.. 110

    1-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

    2-2-5اولویت بندی عوامل پرسنلی  و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

    3-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محصول   و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

    4-2-5اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت  و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 112

    5-2-5اولویت بندی عوامل موثر  بر رضایتمندی مشتریان. 112

    3-5پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش.. 113

    4-5محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 114

    پیوست ها

    منابع و ماخذ

    منابع فارسی: 123

    منابع لاتین: 125

    چکیده لاتین. 127

    .

    منبع:

    منابع فارسی:

    استیفن ، ک  ، ترجمه رضا آل یاسین ،1377،"هفت عادت مردمان موثر" ، هامون 

    باب  ی . ه  ، ترجمه نسرین جزنی،1381، "اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده" ،انتشارات  سازمان مدیریت صنعتی

    پورحیدری ، ا، و همکاران ،1389،"  بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان" نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 4

    جعفری ، م  ،1379،"مدیریت کیفیت فراگیر "،موسسه خدمات فرهنگی رسا ،چاپ اول

    خاکی، غ،ر ،1382، "روش تحقیق با رویکردی بر پایان نامه نویسی"، انتشارات بازتاب، چاپ اول.

    دراکر ، پ ،و همکاران ، ترجمه فضل اله امینی ،1387 "سازمان فردا"، انتشارات فردا، تهران 

    درگی ،پ ،1385،"مدیریت فروش و فروش حضوری با نگرش بازار ایران "،تهران ،توزنگ

    روستا ، ا  ،و همکاران،1375 ،"مدیریت بازاریابی "،انتشارات سمت ،تهران

    ساعتچی، م ، "رفتار مصرف‌کننده و تبلیغات"، فصلنامه پژوهش و سنجش، ویژه تبلیغات بازرگانی

    شاهین ، آ، و هادی تیموری ،1386، "وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها"، انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفهان

    صدقی، ع ، و همکاران،1388،"بررسی مقایسه ای مدل های شاخص رضایت مشتری و ارا ئه مدلیبرای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور"،نشریه مدیریت بازرگانی

    ظهوری، ق ، 1378، "کاربرد روش‌های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت"، انتشارات مدیر، تهران، چاپ اول.

    فرشید فرهت، ا  ،1379 ،"رضایت مشتری" . مجله استاندارد مهر ماه

    کاتلر، ف  و گری آرمسترانگ، ترجمه بهمن فروزنده، 1376،" اصول بازاریابی" اصفهان، آترپات کتاب

    کاوسی ،س ، م، ر، و عباس سقایی  ،1384،" روشهای اندازه گیری رضایت مشتری" ، انتشارات سبزان

    کلانتری، خ ، 1388، « مدل معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی-اقتصادی»، انتشارات مهندسین مشاور طرح و منظر.

    ماتسوشیتا ،ک  ،ترجمه محمد علی طوسی ،1372،"نه برای لقمه ای نان" ،چاپ هفتم

    محمدی ،ا  ،1382،"مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع "،موسسه خدمات فرهنگی رسا ،چاپ اول

    مقصودی، م، ح ،1382 "ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثر بخشی فرایند "؛مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت 

    هومن، ح، ع ، 1373، "استنباط آماری در پژوهش رفتاری»، نشر پارسا، چاپ دوم.

    هومن، حی،ع ، 1384، "مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل"، انتشارات سمت، چاپ اول.

     

     

     

     

     

     

     

     

    منابع لاتین:

    Andersan-E.W Formell –" Foundation of the American customer satisfaction index".total quality management-voll11 –No7-S86q-S882)

    Babin J.Barry, (2005) " Modeling consumer satisfaction and word-of-mouth: restaurant patronage in Korea", Journal of Services Marketing 19/3 ,133–139

    bloomer , j.m.m and ruyter ,k.d.(1998)."on the relationship between store image ",store satisfaction and store loyalty international journal of marketing vol32no 5/6pp499-513)

    caruana,a.(2002)"service loyalty : the effects of service quality and the mediating  role of customer satisfaction"  . European journal of marketing , vol 3 no 7/8 pp.811-828

    Davidson C.G Michael.,( 2003) "Does organizational climate add to service quality in hotels?",International journaly of Cntemporary Hospitality management  ,pp206-213

    Hegarty.Michael,(2002)"Maximising Lifetime Value-Making The Right Connections"

    Iglesias Marta Pedraja and M. Jesus Yagu¨e Guille´n, 2004 " Perceived quality and price: their impact on the satisfaction of restaurant customers"International Journal of Contemporary Hospitality Management Volume 16 · Number 6 · · pp. 373-379

    Kandampully .J,( 2007)" Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers"?, International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 19 No. 6, pp. 435-443

    kandampully, J . and suhartanto ,d. (2000)."customer loyalty in the hotel industry the role of customer satisfaction and image international journal of contemporary hospitality management" ,vol.12no6pp346-351

    lovelock,c.h.,patterson,p.g. and waller,r.h.(1998)."services  marketing: Australia  and new Zealand,prentice hall", sydney

    mudie ,p.and cottam, a.(1999)"  the management and marketing of services butterworth"-heinemann,oxford)

    selnes , f. (1993)."an examination of the effect of product performance on brand reputation" , satisfaction and loyalty , European journal of marketing , vol 27 no9 pp19-35

    Solnet David, (2006)"Introducing employee social identification to customer satisfaction research A hotel industry study", Managing Service Quality Vol. 16 No. 6,pp. 575-594

    Torres N. Edwin and Sheryl Kline,( 2006)" From satisfaction to delight": a model for the hotel industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 18 No. 4, pp. 290-301

    Wangeheim, Florian V., and Bayon, Tomas.( 2004),"The Effect of Word of Mouth on Services Switching", European Journal of Marketing, Vol. 38 No. 9/10

    .

پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب, رساله در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب, پایان نامه در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب, تحقیق در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب, مقاله در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب, تحقیق دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب, مقاله دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب, پروژه دانشجویی درباره پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

دریافت لینک دانلود به صورت خودکار بلافاصله پس از پرداخت

امکان پرداخت آنلاین از طریق کلیه کارت های عضو شتاب

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول