کاربر گرامی  خوش آمدید ... 

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

کارشناسی ارشد
1391
79
word
299 KB
772
قیمت قدیم:۷,۹۰۰ تومان
قیمت: ۷,۹۰۰ تومان
دانلود مقاله
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

    پایان نامه جهت اخذ مدرک کارشناسی مدیریت بازرگانی

    چکیده
    توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است . یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به ا فزایش سطح آگاهی جامعه گردیده است، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. برخی از این نیازها عبارتند از نیازهای شهری، اجتماعی، قانونی، فرهنگی و شخصی . بخشی از این نیازها توسط شرکت ها وسازمان های خصوصی و بخشی دیگر توسط سازمان های دولتی مرتفع می گردد.در کشور ما ایران، سازمان ها و ارگان های دولتی نقش محوری و اصلی در پاسخگویی به بخش اعظم نیازهای افراد حقیقی و حقوقی را بر عهده دارند. با توجه به این موضوع که سازمان های دولتی با حجم وسیعی ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانین و دستورالعمل ها مواجه می باشند لذا پیچیدگی های زیادی در فعالیت های این سازمان ها وجود دارد. این پیچیدگی ها در برخی از موارد می تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزینه های اضافی و بروز مشکلا تی از این قبیل گردد . سازمانی که بتواند این تعاریف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانین را درچهارچوبی مبتنی بر تکنولوژی روز دنیا ساماندهی نماید، می تواند از رخ دادن مسائل پیش بینی نشده جلوگیری نموده و مبادلات کاری خود را هرچه بیشتر تحت کنترل داشته باشد.

     

     

    مقدمه


    امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تکیه بر فن آوریهای جدید اطلاعاتی ، سازمان را به گونه ای تغییردهند که رسالت پاسخگویی به مردم را در کمترین زمان ، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام رسانند وCRM بهترین راه ممکن برای رسیدن به این مقصود است CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی رابصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پیوسته و ۲۴ ساعته ،کاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد. مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی کسب وکار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگه‌داشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد.  CRM به بهبود روابط با مشتریان، تمرکز بر تصویر جامع چگونگی یکپارچگی ارزش مشتری ، نیازمندیها، استثناء‌ها و رفتارها از طریق تحلیل داده‌ها در تعامل با مشتری می پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یک سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روش‌هایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها و ..... می باشد. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود. ما فرض می‌کنیم که زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هرکدام از مشتریان اجرا می‌شود. این فرآیند با توقف مصرف پایان می‌پذیرد.

    تعریف CRM


    مساله از اینجا شروع می شود که یک مشتری در محصول , کالا , خدمات و سرویسی که ارائه می دهیم یک چیزی دیده که به سراغ ما می آید و مشتری می تواند یک تجربه خوب داشته باشد یا اینکه مشتری ما را اخراج می کند ! آقای SamWalton مشهور به walmart می گوید : ((مشتری تنها کسی است که می تواند ما را اخراج کند , از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمند. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است : مشتری , روابط و مدیریت منظور از روابط , ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیند ها و تجارب سازمان .

    تعاریف متفاتی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که از آن جمله می توان به بازاریابی یک به یک یا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتری اشاره نمود . شاید تعریف زیر که موئز لیمایم (Moez Limayem ) از CRM ارائه نموده بهترین تعریف باشد  CRM به همه ی فرآیند ها و فناوری هایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.

    در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و... نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و نیاز های آنها را برطرف نماید. سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست های مشتریان سنجیده می‌شود. . ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. . مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند.بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌هاست.مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند.در این جا قصد داریم به بیان مفهوم هایی از جمله مشتری ، نیازهای او ، رضایت مشتریان ، درخت و قوانین تصمیم گیری بپردازیم : ۱.مشتری مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد. .

  • فهرست و منابع پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

    فهرست:

    مقدمه. 2

    تعریف CRM... 3

    مشتریان داخلی.. 7

    تاریخچه CRM... 10

    انواع فناوری cmr 11

    الف CRM عملیاتی: 11

    CRM تحلیلی.. 12

    CRMتعاملی.. 12

    چالش های اجرایی CRM : 13

    چارچوب گارتنر. 14

    میسر ساختن همکاری سازمانی.. 15

    مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی.. 16

    عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان. 26

    امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان. 30

    فروش مکانیزه 31

    بازاریابی مکانیزه 31

    استراتژی فروش... 32

    خدمات مشتریان. 32

    داده کاوی (Data Mining) 33

    عناصر داده کاوی.. 35

    پژوهش های  انجام شده در سایر کشورها 39

    CRM چیست؟. 46

    بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 46

    بهبود ارتباط با مشتری.. 48

    عملکرد فنی.. 48

    تهیه کنندگان CRM... 49

    هدف از پیاده سازی CRM چیست؟. 50

    چرخه فعالیت CRM: 50

    نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت.. 52

    CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟. 52

    عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM... 53

    چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟. 54

    رضایت مشتری.. 56

    مقدمه. 56

    مفهوم اثربخشی.. 57

    مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان. 57

    مفهوم مشتری.. 59

    چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از. 60

    تاثیر رضایت و وفاداری مشتری.. 63

    منبع:

    برنیکرهوف، روبرت و درسلر، دنیس. اندازه گیری بهره وری: راهنمایی برای مدیران و متخصصان، ترجمه دکتر محمود عبدالله زاده^،

    انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی، 1377. 2 - پورحسین، مجید. قدم به قدم با سیستمهای تضمین کیفیت، انتشارات دفتر تبلیغات اسلامی، جلد اول، 1377.

    - جباری، حسین و همکاران. بررسی میزان برآورد نیازها وانتظارات مشتریان (بیماران) از خدمات درمانی دربیمارستانهای شهر تبریز، فصلنامه بیمارستان، شماره پنجم، پاییز 1379.

    - جعفری، مصطفی و فهیمی، امیرحسین. ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، 1379. 5 - علاقه بند، علی. مدیریت عمومی، نشر روان، 1375.

    - فقهی فرهمند، ناصر. مدیریت در ایران، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی تبریز، 1379.

    - کاظمی، بابک و ابطحی، سیدحسین. بهره وری، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، 1379.

    - مقصودی، محمدحسین. ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی

    .

پروپوزال در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, گزارش سمینار در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, تز دکترا در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, رساله در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, پایان نامه در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, تحقیق در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, مقاله در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, تحقیق دانشجویی در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, مقاله دانشجویی در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, پروژه دانشجویی درباره پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

دریافت لینک دانلود به صورت خودکار بلافاصله پس از پرداخت

امکان پرداخت آنلاین از طریق کلیه کارت های عضو شتاب

ثبت سفارش
تعداد
عنوان محصول